PROPOSITION DE DIGITALISATION DE LA GESTION DES PASSAGERS ET DES RÉCLAMATIONS
À l’attention de Aéroport International Gnassingbé Eyadéma
Solution proposée :
Gestion des Clients – SOGESTI
Développée par SOGESTI Cabinet Conseil et Management pour SALT TOGO
voici l’application https://gestiondesclients.com/
POURQUOI UTILISER CRM Perfect par LA SALT ?
1. Contexte
Dans un environnement aéroportuaire moderne, la qualité de l’expérience passager constitue un levier stratégique de compétitivité, d’image et de performance opérationnelle. Les voyageurs attendent aujourd’hui :
- une prise en charge rapide ;
- un suivi transparent des réclamations ;
- une communication fluide ;
- des réponses rapides et traçables.
Face à l’augmentation du trafic aérien et des exigences des compagnies aériennes internationales, il devient indispensable pour Aéroport International Gnassingbé Eyadéma de disposer d’une plateforme numérique centralisée permettant :
- la gestion des passagers ;
- le traitement des réclamations ;
- le suivi des incidents ;
- l’amélioration de la relation client ;
- la production de statistiques décisionnelles.
Dans cette dynamique, la solution « Gestion des Clients » développée par SOGESTI représente une opportunité stratégique pour moderniser les services aux passagers et renforcer l’excellence opérationnelle de l’aéroport.
2. Présentation de la solution
La plateforme Gestion des Clients est une application de gestion des relations clients et des réclamations permettant de centraliser, suivre et traiter efficacement toutes les demandes et incidents signalés par les usagers. (SOGESTI Cabinet Conseil et Management)
La solution offre notamment :
- un système intelligent de tickets ;
- un tableau de bord statistique ;
- la traçabilité complète des dossiers ;
- des notifications automatiques ;
- une base de connaissances et FAQ ;
- une gestion multi-agents ;
- un suivi en temps réel des demandes. (SOGESTI Cabinet Conseil et Management)
3. Pourquoi cette solution est adaptée à l’Aéroport de Lomé
a) Amélioration de l’expérience passager
Les passagers pourront :
- soumettre leurs réclamations en ligne ;
- suivre l’évolution de leur dossier ;
- recevoir des notifications automatiques ;
- obtenir des réponses rapides et structurées.
Cela réduira fortement les frustrations liées :
- aux pertes de bagages ;
- aux retards ;
- aux problèmes d’enregistrement ;
- aux incidents de sécurité ;
- aux difficultés d’orientation.
b) Centralisation des réclamations
Aujourd’hui, les plaintes sont souvent dispersées entre :
- emails ;
- appels téléphoniques ;
- services internes ;
- formulaires papier.
La plateforme permettra de :
- centraliser toutes les demandes ;
- éviter les pertes d’informations ;
- assurer une traçabilité complète ;
- réduire les délais de traitement.
c) Pilotage intelligent grâce aux tableaux de bord
Les responsables de l’aéroport disposeront :
- d’indicateurs de performance ;
- de statistiques sur les incidents ;
- d’analyses des délais de traitement ;
- d’une vision claire des points critiques.
Cette approche facilitera :
- la prise de décision ;
- l’amélioration continue ;
- le suivi qualité ;
- la conformité aux standards internationaux.
d) Modernisation et image institutionnelle
L’adoption d’une plateforme numérique moderne renforcera :
- l’image technologique de l’aéroport ;
- la satisfaction des voyageurs ;
- la confiance des partenaires internationaux ;
- l’attractivité du hub de Lomé.
4. Atouts de SOGESTI
SOGESTI Cabinet Conseil et Management est un cabinet spécialisé dans :
- la transformation digitale ;
- les solutions CRM ;
- les applications métiers ;
- les systèmes collaboratifs ;
- les solutions SharePoint ;
- les plateformes de gestion documentaire. (SOGESTI Cabinet Conseil et Management)
Le cabinet dispose d’une expérience reconnue dans :
- le développement d’applications métiers ;
- les systèmes d’information institutionnels ;
- les projets de digitalisation au Togo ;
- les solutions mobiles et collaboratives. (Google Play)
SOGESTI a déjà accompagné SALT TOGO dans des projets de digitalisation documentaire et collaborative basés sur SharePoint et les workflows numériques. (SOGESTI Cabinet Conseil et Management)
5. Fonctionnalités recommandées pour l’Aéroport de Lomé
Gestion des passagers
- Enregistrement des demandes passagers
- Historique des interactions
- Gestion multilingue
- Interface web et mobile
Gestion des réclamations
- Création automatique de tickets
- Classification des incidents
- Affectation aux services concernés
- Escalade automatique des urgences
Notifications intelligentes
- SMS
- Emails
- Alertes internes
Tableaux de bord décisionnels
- Nombre de réclamations
- Temps moyen de résolution
- Niveau de satisfaction
- Incidents récurrents
Intégration possible
- systèmes existants de l’aéroport ;
- services bagages ;
- compagnies aériennes ;
- centre d’appels ;
- outils Microsoft 365.
6. Impacts attendus
L’implémentation de cette solution permettra :
| Domaine | Impact attendu |
|---|---|
| Satisfaction passagers | Amélioration significative |
| Temps de traitement | Réduction importante |
| Productivité des équipes | Optimisation |
| Traçabilité | Totale |
| Image de l’aéroport | Renforcée |
| Gouvernance | Pilotage basé sur les données |
7. Proposition de déploiement
Le projet pourrait être réalisé en plusieurs phases :
- Analyse des besoins ;
- Paramétrage de la plateforme ;
- Formation des agents ;
- Phase pilote ;
- Mise en production ;
- Support et maintenance continue.
- Durée de mise en place: 4 semaines
8. Conclusion
L’adoption de la plateforme Gestion des Clients développée par SOGESTI représente une opportunité majeure pour Aéroport International Gnassingbé Eyadéma de renforcer sa transformation digitale et d’améliorer durablement la qualité de service offerte aux passagers.
Cette solution moderne, évolutive et adaptée au contexte africain permettra :
- une meilleure gestion des réclamations ;
- une amélioration de la satisfaction client ;
- une optimisation des opérations ;
- une gouvernance fondée sur des données fiables et en temps réel.
Dans un contexte de compétitivité régionale croissante entre hubs aéroportuaires, cette initiative positionnera l’Aéroport de Lomé comme un acteur innovant et centré sur l’expérience passager.
Contacts
SOGESTI Cabinet Conseil et Management
- Email : info@sogesti.ch
- Téléphone : +228 91 06 88 07 (SOGESTI Cabinet Conseil et Management)Presentation_Gestion_Passagers_Lome_SOGESTI_Design Power Point